随着市场经济的迅速发展，供电企业的业务模式也从以生产为中心进入以消费者为中心的阶段。了解用户的基本信息、满足用户的需求、提供良好的服务，是以消费者为中心最为直接的体现，也是扩大销量提高效益的必备条件。建立以客户呼叫中心为基础的客户服务中心系统正是实现上述目标的有利工具，将使用户通过电话、传真或互联网即可享受电力企业的服务，提高用户满意度和忠诚度，大大提高企业的竞争能力。
客户服务中心系统主要是由PBX交换机、CTI服务器、IVR设备、数据库服务器、坐席系统等硬件设备和应用软件组成。它以电话服务为主要服务方式、结合计算机应用系统，为客户提供包括用电信息查询、电力业务咨询、业务受理、故障投诉、市场调查等功能。
客户呼叫中心(Call Center)的核心技术是计算机电话集成（CTI）技术。呼叫中心的接入方式可以是电话拨号、传真、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。其主要功能有：
自动呼叫分配ACD，即基于业务规则、客户特征信息和坐席人员的经验自动引导分配来电
交互式语音应答IVR
计算机和电话系统集成(CTI)，以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。
用户交互管理：提供呼叫指示、事件报告、数据库功能、呼出电话策略，同时它还可以提供对其它应用程序和语音连接的接口；实时信息收集，历史信息储存。
和基于WEB的应用集成，客户可以通过多种方式寻求服务
客户呼叫中心必须和其它系统集成才能发挥较高效益，如和用电营销系统集成，进行用电业务咨询和业务受理；和DMS/GIS的集成，受理故障报修，通知受此影响的客户以及修复状态；和缴费系统连接，进行费用查询和欠费催缴。同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供业务统计和呼叫统计分析等功能，帮助企业实现客户智能和决策分析。
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典型配置
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典型用户
北京供电局HP-UX L2000*2+FC60，HP PC服务器5台LT6000r
江苏电力
标签：客户服务,系统,中心
